Magnus Lagercrantz

Bankerna måste värna sina kunder och ta vara på digitaliseringens möjligheter

CGI har nyligen släppt resultaten av en global undersökning som besvarats av drygt 1400 bankkunder från Sverige, Storbritannien, Frankrike, Tyskland, USA, Kanada och Australien. Undersökningen visar vilka banktjänster kunderna värdesätter högst idag och vilka krav de ställer på framtidens bank.

En övergripande slutsats kan sammanfattas så här:
”Bankerna måste accelerera utvecklingen av digitala tjänster för att möta kundernas snabbt förändrade behov!”

När jag rör mig runt bland våra bankkunder i Stockholm och Sverige är det flera saker som präglar diskussionen. Det är slående hur fort utvecklingen går och hur förändringarna präglar besluten. Men den mognadsgraden varierar i hur redo man är att möta de nya behoven. Dagens bankkunder vill kunna välja bland tjänster som tillför ett mervärde! Ett mervärde för just mig.

Och det stannar inte där, det finns en kraftigt ökad förväntan att bli belönad, det är på många områden redan idag möjligt att välja en finansiell tjänst som inte utförs av banken och som kanske ger mig både högre mervärde, bekvämlighet och dessutom bonuspoäng. Förväntningarna på banken går längre än de grundläggande behoven av säkerhet runt förvaringen av personliga data och trygg förvaltning av tillgångar. Och tiden är knapp inne på banken.

Undersökningen bekräftar att morgondagens värld är digital; Redan nu har nya spelare äntrat scenen som tillgodoser behoven med lösningar som konkurrerar med bankerna på flera områden. Det ställer högre krav på innovation som påskyndar bankernas digitala förändringsresa.

Förenklat kan man säga att banken har bråttom. Kan man tillräckligt snabbt klara av att belöna lojalitet och erbjuda upplevda mervärden genom individualiserade tjänster? Kan man omsätta digitaliseringens möjligheter och bibehålla och utveckla nya intäktsströmmar?

Men, i vår undersökning finns resultat som visar att de nya spelarna är etablerade. 57 % av de tillfrågade uppger att de skulle lita på PayPal för säkra transaktioner och 46 % uppger att de litar på de tjänster som finns online för råd om investeringar och om kort- och långsiktig förmögenhetsutveckling.

Min slutsats är att beteendet på betalaområdet i Sverige är förändrat – och det är troligen bara en första fas av förändring. Nya aktörers inträde på marknaden sätter press på bankerna, att tappa mark på området betaltjänster är en risk för bankerna. Själva kundkontakten kan gå förlorad till nya spelare som erbjuder betaltjänster med hög bekvämlighet och som även belönar kunden.

Jag menar att banken riskerar att halka bakåt i värdekedjan och bli sittande med transaktioner och processer ”back-office”. Men, det finns också nya möjligheter för bankerna: Många av de tjänster som kunderna efterfrågar skulle faktiskt relativt enkelt kunna utvecklas och erbjudas av bankerna. Positionen är än så länge god, det gäller bara att kunna röra sig tillräckligt snabbt. Digitaliseringens möjligheter är i högsta grad tillgängliga för banksektorn och att skräddarsy utbud, tjänster och rådgivning på kundnivå handlar om att förvalta sina kundrelationer på ett modernt sätt.

Kunderna vet att banken vet och vill att banken ska använda den kunskapen till att guida dem rätt och känna sig uppskattade som kunder.

Undersökningen genomfördes av Research Now och för att ta del av hela materialet tillsammans med CGI´s analys och rekommendationer, ladda ner rapporten CGI's Financial Consumer Demands for Tomorrow’s Digital Bank.

Läs också pressmeddelandet som publicerades den 8:e oktober.

/Magnus Lagercrantz, Business Unit Director, Banking, CGI Sverige

Blog moderation guidelines and term of use