Adrian Sjöström

Dags för intelligent CRM

Under de 20 år jag arbetat med CRM har det regelbundet rapporterats att nu är det äntligen dags för CRM. Att marknaden äntligen insett värdet i kundvård och prognoser. Men någon stor satsning har aldrig skett även om de gamla koncepten förnyats med portaler, marknadsautomation och mobilitet.

Men så plötsligt ändras konceptet över vad som är CRM till att vara appar, ”Big Data”, ”Internet of Things” och prediktiva analyser. Digitaliseringen har skapat nya krav på företagen för att kunna leva upp till kundernas förväntan och kapprustningen pågår över vem som ska digitalisera vad först.

Ett bra exempel är ThyssenKrupp. De läser av hur sina hissar rör sig för att åtgärda problemen innan de uppstår. Nu får man garantier istället för att ringa efter service när något inte fungerar. Det vänder upp och ner på affärsmodellen.

Om man vill ta det ett steg till använder man ”Machine Learning” där samband mellan orsak och verkan genom intelligent inlärning låter systemet själv upptäcka att vissa temperaturer kräver mer service eller att ett kundsegment gärna betalar för just den kaffebönan.

CRM är inte längre bara ett kundkort med aktiviteter. CRM är plötsligt intelligenta system, spännande lösningar och innovation. Nu är CRM hett så det glöder!

 

Blog moderation guidelines and term of use