Leif Olsson

IT snabbt och långsamt öppnar för det sömlösa kundmötet

En två-hastighets IT-arkitektur hjälper företagen att utveckla kundorienterade lösningar i högre takt, samtidigt som utfasning av äldre system med lägre behov av uppdateringar genomförs med en lägre takt. För att lyckas med detta behöver man inrymma detta inom samma arkitektur. Många tillverkande företag har valt att dela upp sin IT-miljö i silos. Ofta skiljer man på administrativ, produktionsnära respektive R&D-relaterad IT. Att arbeta med sin IT i två olika hastigheter, vilket analytikerna kallas two-speed IT blir då extra utmanande. 

Kräver mer än en bra webbplats

Enligt CGI:s årliga undersökning CGI Global 1000 ser många av de tillfrågade företagen ett ökat behov av att tillhandahålla ett sömlöst kundmöte med hjälp av multikanaler, där både den digitala och den fysiska världen tar plats.

I det digitala kundmötet fungerar de sociala nätverken som inkastare till annonsörernas webbplatser och i bästa fall sköter företagens olika webbutiker sig bra och tar hand om alla nytillkomna kunder. Men det krävs mycket mer än bara en bra webbplats för att vara framgångsrik. Förutsättningarna för att skapa ett sömlöst kundmöte är en digital strategi som tillåts köra i hög hastighet.

De flesta företagen säger sig vara villiga att investera i detta nya, men enligt samma undersökning behöver företagen samtidigt minska sina driftskostnader bland sina befintliga system eller avsluta dessa helt, för att ha råd att investera i den nya tekniken. Detta måste göras med stor försiktighet och i en betydligt lägre fart.

Showrooms som fysisk försäljningskanal

Ett exempel på detta nya sömlösa kundmöte är biltillverkarnas showrooms, strategiskt placerade där de potentiella kunderna befinner sig. Det kan vara inne i stadskärnan, i gallerian, på flygplatsen eller i samband med ett musik- eller sportevent.

För Tesla och Lync&Co (Volvos systerbolag) kommer showrooms att vara den helt dominerande, fysiska säljkanalen. Resten kanaliseras via webben baserade på kundprofiler som erhållits från bland annat sociala medier. Givetvis kommer det att krävas en tydlig och bra säljkonfigurator, men framför allt kommer en trimmad tillverkningsprocess att ha stor betydelse för den som vill nå framgång.

Köksplanering hemma och i varuhuset

Ett annat exempel på ett sömlöst kundmöte är IKEA:s digitala köksplanerare, där man med en mobil, platta eller dator samt en applikation speciellt framtagen för IKEA:s kök, kan utföra köksplaneringen hemma i det egna huset genom att i appen rita upp rummet med alla dess fysiska begräsningar. Därefter väljer man ur olika menyer alla de byggblock och produkter man vill ska finnas i sitt kommande kök.

Samma app och sparade kök kan man sen ta upp på vilket IKEA-varuhus som helst och tillsammans med köksspecialister planera vidare och därefter slutföra inköpet. Allt sker med en blandning av den grafiskt virtuella miljön och IKEA:s fysiska produkter när man befinner sig på varuhuset – det sömlösa kundmötet.

Det kanske bästa exemplet på ett sömlöst kundmöte är ändå ett av CGI:s allra senaste innovationer – MoveHome, som man utvecklat tillsammans med Trivselhus.

Se huset innan bygget startat

Med hjälp av en speciell husapplikation, anpassade husmodeller i 3D och ett par HoloLens-glasögon, kan man besöka sitt hus i verklig storlek innan huset ens har beställts. Det sker antingen utomhus på den tilltänkta tomten eller virtuellt, på en så pass stor yta att man i alla fall kan gå in i huset och få en bra förståelse för hur allt kommer att bli när huset är klart.

På så sätt kan i princip alla som på något sätt kommer att ha en koppling till huset - familjemedlemmarna, släkt och vänner, framtida grannar, kommunens byggavdelning, hustillverkaren, tilltänkta entreprenörer - i förväg se och ta beslut om huset och bygget innan det beställs. Detta är ett mycket tydligt exempel där den fysiska världen möter den sömlösa och därmed det som kallas high-speed IT.

Kräver genomtänkt strategi

Alla de angivna exemplen ovan kräver en genomtänkt strategi vad gäller digitalisering. Vid en första anblick borde det kanske räcka med en strategi kring webb- och e-handelssystem. Men det är inte tillräckligt om man vill vara konkurrenskraftig på lång sikt.

Morgondagens kunder kommer att vara än mera ombytliga med ständigt behov av nya funktioner, något som dels tvingar företagen att aktivt arbeta utifrån ett livscykelperspektiv, att både utveckla nytt samt vidareutveckla befintliga lösningar – med både långsam och snabb IT. Det vill säga, det som brukar kallas two-speed IT.

Att en strategi kring CAD- och PLM-system är en förutsättning för att vara lyckosam med alla ovanstående exempel är kanske inte helt givet för alla inom företaget. Men den strategin måste finnas dels för att produkterna ska kunna lagras och visas virtuellt, utan att ritningar hamnar i konkurrenters händer, men också kunna tillverkas utifrån samma underlag.

Dessutom behöver alla produkter och varianter som kunderna väljer vara kompatibla med varandra och givetvis kunna monteras. Den lyckosamma tillverkaren behöver kunna hantera och vidareutveckla sina produkter, system och lösningar under hela produktens livscykel.

Vägen hanteras av low-speed IT

Nästa steg i kedjan är hur och var kundernas olika ritningar och underlag på bilkonfigurationer, kök eller hus ska sparas, vanligtvis i ett CRM, gärna i molnet, men numera med tydliga kopplingar till PLM och det masterdata som finns i företagets ERP-system. Lägg därtill att allt även ska produceras och transporteras rent fysiskt och då ställer krav på SCM, MES, PLC och robotics - och alla bör ingå i den digitala strategin.

Vägen från CAD till robotics hanteras vanligtvis av low-speed IT. I dessa system varken kan eller vill man göra anpassningar eller byta ut komponenter på det sätt man gör i high speed. I dessa miljöer råder ofta dygnet-runt produktion och man byter inte ut ett fysiskt produktionssystem på samma sätt som man lanserar en ny e-handelsplats.

Alla nämnda system och funktioner utgör viktiga komponenter i ett företags IT-miljö som behöver finnas för ett tillverkande företag som vill lyckas. En viktig strategi är att få kontroll på det vertikala flödet, komma bort från silos och aktivt arbeta med IT i två hastigheter.

Läs mer om hur CGI:s experter ser på den digitala transformationen inom tillverkningsindustrin i vår rapport ”Digital Transformation in the Manufacturing Industry”.

Blog moderation guidelines and term of use