Adrian Sjöström

Skapa ambassadörer!

Det sägs att det nu finns fler telefoner än tandborstar i världen. Primärt använder vi fortfarande våra telefoner för att kommunicera - även om sättet vi gör det på är annorlunda. Vi pratar i grupper, i forum och vi lägger ut våra åsikter offentligt.

Fenomenet social media är inte en massa nya reklampelare för företagen, utan en plats där kunderna pratar med varandra, och ibland om företagen. Det handlar om offentliga gruppkonversationer där en individs inlägg kan läsas av tusentals personer oavsett hur osakligt inlägget är. Plötsligt kan alla publicera vad som helst. 

Folk undrar ofta varför jag har ett American Express-kort. Det fungerar ju inte på många ställen och även om det har blivit bättre så är det ett problem. När jag var 19 tågluffade jag till Grekland och blev av med plånboken. Utan dagens teknik var det ytterst problematiskt att från en relativt oexploaterad Grekisk ö ens kontakta någon hemma men jag lyckades få tag på en släkting som spärrade mina kort. Redan samma dag fick jag veta att American Express skulle fixa ett nytt kort till mig, och jag fick en adress. Jag sov på stranden den natten och på morgonen tog jag mig till adressen. Det var ett hål i väggen med traditionell gyros-försäljning och tydligen också en leveranspunkt för American Express kort med mitt namn på. Min luffning kunde fortsätta näst intill smärtfritt, för det tog ett tag att ta sig till en ö med bankomat. Nu, 25 år senare, är jag fortfarande i allra högsta grad ambassadör för American Express.

Kundtjänst är för många den viktigaste marknadskanalen och ibland det enda tillfället för kommunikation med kunden. De flesta kundtjänster agerar inte innan de blir kontaktade men nu finns det tillgängliga konversationer som vi kan välja att engagera oss i.

Hade det här hänt idag hade jag beklagat mig i ett inlägg på Instagram eller Facebook, och American Express hade då kunnat hitta mig och hjälpa mig redan innan jag kontaktat dem.

Hade jag inte fått hjälp, och i min ungdomliga desperation sagt något riktigt illa och kanske till och med osakligt om American Express i sociala medier kunde de ha rättat mig.

Exemplet visar hur viktigt det är med ambassadörer. Skapa ambassadörer genom att överträffa kundernas förväntan och förvandla missnöje eller olycka till en positiv händelse.

Ambassadörerna är den nya säljkanalen. Jag tittar på Prisjakt.se när jag funderar på en ny TV, inte på Samsungs hemsida, och jag läser vad andra kunder tyckt.

 

PS. Om du är intresserad av att veta mer om hur man kan arbeta praktiskt med Social Engagement skulle jag vilja tipsa om att se mina videofilmer i ämnet:

Blog moderation guidelines and term of use