Media center
Lokala nyheter

Hög tid för banker att leverera mervärdestjänster och utveckla sina affärsmodeller

Undersökning visar att varannan bankkund öppen för att flytta sina affärer till tjänsteleverantörer som inte är banker.

Stockholm, 06 april 2018 -  

CGI:s rapport ”Today’s Financial Customer: Open for Business” visar resultaten av en global undersökning av finansiella kunder. Undersökningen, som nu görs för fjärde året, utvärderar och ger insikter om hur konsumenter ser på sina huvudsakliga finansiella institutioner, och om vad kunderna vill ha och förväntar sig från sina leverantörer i framtiden. Årets undersökning omfattar 2 250 respondenter i nio länder.

Generellt visar undersökningen ett ökande intresse bland kunder för att flytta till leverantörer av finansiella tjänster som erbjuder fler mervärdestjänster, till exempel rådgivning, belöningar och personlig ekonomisk förvaltning. Resultaten visar hur viktigt det är för traditionella banker att påskynda sina planer för nya tjänster och innovationer så att de kan behålla och bygga upp nya lönsamma kundrelationer när konkurrensen ökar från smidiga och innovativa bank- och icke-bank-konkurrenter.

Etablerade banker har möjlighet att påskynda innovationer genom samarbete med tredjepartsleverantörer, inklusive FinTech-företag (finansiell teknologi), och etablerade teknologiföretag, i syfte att dra full nytta av nya möjligheter och växande kundförväntningar.

Säkerhet en konkurrensfördel

Säkerhet är en av de viktigaste frågorna för kunder, vilket skapar en konkurrensfördel för banker som investerar i bättre skydd och bygger upp ett rykte om säkerhet. Dessutom bekräftar undersökningen att banker har en växande möjlighet att leverera en övergripande strategi för kanaler som kopplar ihop digitala och personliga tjänster.

Kunder är även fortsättningsvis intresserade av nya, innovativa digitala tjänster, allt från de 33 procent som ser ett värde i robotrådgivning till de 80 procent som är intresserade av tjänster som förstärker skyddet mot bedrägeri och identitetsstöld. Men kunderna börjar ändra sina preferenser när det gäller leverantörer.

En majoritet av kunderna vill fortfarande få nya tjänster från sin nuvarande huvudbank, men på bara 12 månader har det minskat med 15 procentenheter. Mer slående är kanske att undersökningen bekräftar att över hälften av respondenterna är öppna för att använda tredjepartsleverantörer för vanliga banktjänster som ”rådgivning om finansiella produkter” eller ”lösning av ett bedrägeri- eller säkerhetsproblem”.

Konsumenter har även fortsättningsvis stor tillit till traditionella affärsbanker, och 61 procent förlitar sig på dem för att förvalta, flytta och skydda deras pengar. Men traditionella banker står inför svårigheter eftersom bankmarknaden blir öppnare för nya konkurrenter vilket gör att icke-bank-leverantörer kan konkurrera direkt med de etablerade.

Etablerade banker måste skydda sina marginaler från konkurrens från icke-banker som arbetar med nya affärsmodeller, och måste samtidigt bära kostnaderna för att underhålla sin traditionella bankinfrastruktur. Undersökningen visar också att kunder fortfarande håller traditionella banker ansvariga för allt som går fel, även när de använder en tredjepartstjänsteleverantör.

Andra viktiga resultat av undersökningen:

  • 73 procent av kunderna är öppna för att använda ett enda bankkonto för alla betalningar länkade till en mobilapp, utan att möjlighet att använda alternativa konton
  • 40 procent av kunderna bryr sig inte om var deras pengar förvaras så länge de har tillgång till dem
  • 43 procent av kunderna vill hellre ha en enda mobilbetalningstjänst för alla konton än en per konto

Två av tre kunder upplever att de har förlorat den personliga kopplingen till sin bank, men två av tre kunder upplever ändå att det är viktigt med en långsiktig relation med banken. Denna klyfta skapar en viktig möjlighet för banker som är redo att arbeta med kundcentrerade strategier – strategier som kombinerar relevanta och personanpassade digitala tjänster med personliga tjänster, genom både möten (kontor) och fjärrkanaler (telefon, video och chatt). Den här möjligheten och brådskan med att agera på den är särskilt pressande eftersom mer än hälften av kunderna är villiga att byta till nya leverantörer för mervärdestjänster.

”Eftersom open banking närmar sig snabbt, måste ledande banker utnyttja sin styrka när det gäller tillgång till kunder och tillit, samtidigt som de måste erbjuda nya, innovativa tjänster via samarbeten med tredjepartsleverantörer, inklusive både nya FinTech-företag och etablerade teknologiföretag”, säger CGI:s Kevin Poe, chef för CGI:s verksamhet inom bank och retail.

”Banker vänder sig i allt större utsträckning till CGI för att få hjälp med att förbereda sig för en framtid där det digitala kommer först. Genom samarbete, innovation och tjänster kan CGI hjälpa kunderna att integrera den äldre tekniken och verksamheten med alla de nya spännande möjligheterna som dyker upp med sant kundcentrerade strategier.”

Ladda gärna hem en översikt över rapporten ”Today's Financial Consumer: Open for Business” på https://www.cgi.com/en/financial-consumer-survey-ebook

Key takeaways