När detaljhandeln flyttar ut på nätet blir kundservice en allt viktigare länk mellan företaget och kunderna. I en fysisk butik är butikspersonalen den naturliga kontakten och kundservice allt som oftast ett telefonnummer eller mejladress för klagomål och reklamationer. Men på nätet förväntar vi oss betydligt mer av företagets kundtjänst: fler kanaler, proaktiv support och hjälp dygnet runt. Ny teknik hjälper till att svara på kundernas förväntningar men vem bemannar bäst kundservice – människa eller maskin?

Kundservice har blivit en allt viktigare del i e-handlares erbjudande. För att kunna erbjuda kunden en positiv upplevelse behöver servicen vara tilltalande, hjälpsam och tillgänglig. Ingen orkar stå i telefonkö för att få hjälp att logga in på kundklubben eller vänta på mejlsvar i två arbetsdagar för att få svar på produktfrågor. Ett sätt att möta dessa utmaningar är att skapa en chatbot som kan hjälpa och vägleda kunderna på deras köpresa. Låt oss ta en titt på chatbotens historia samt för- och nackdelar med chatbotar och hur de står sig mot en bemannad kundtjänst.

Vad är en chatbot?

En man med en Apple Watch

En chatbot är ett datorprogram som med stöd av Artificiell Intelligens (AI) interagerar med en användare via text eller ljud för att hjälpa till med en rad olika uppgifter. Det kan vara att till exempel beställa mat, boka möten eller söka efter information. Många företag har integrerat chatbotar på sina hemsidor för att hjälpa sina kunder.

Chatboten har en lång historia.

En av de första som förde chatbotar på tal var Alan Turing , en engelsk matematiker som till stor del lade grunden för modern informationsteknik och Artificiell Intelligens. I boken ”Computing Machinery and Intelligence" från 1950 ställer han frågan "Kan maskiner tänka?" och skapade de teoretiska grunderna för dagens datorer och AI.

Ett tidigt försök att realisera en chatbot för konsumenter kom i slutet på 90-talet när Microsoft introducerade Office assistenten Clippit . Enligt obekräftade källor var det Microsofts grundare Bill Gates fru som kom på idén och ”Clippy”, som den virtuella assistenten kom att kallas. Tanken var att Clippy skulle hjälpa användaren navigera ett allt mer innehållsrikt Word och hjälpa till med olika uppgifter. Ett av problemen med Clippy var att han aldrig lärde känna användaren och kunde fråga ”Det ser ut som om du skriver ett brev, behöver du hjälp?” till någon som skrev sin hundrade rapport. Clippy lärde sig inte ens namnet på användaren.

 

Skapa en sömlös kundtjänst genom alla kanaler
Läs mer om vårt erbjudande här

Chatbotarna blir smartare

Amazon Alexa

Nästa stora kliv i chatbotarnas utveckling togs av Apple med introduktionen av Siri. Siri är en röstassistent och ursprungligen ett spin-off projekt från SRI International Artificial Intelligence Center. Tack vare kraftfullare datorer, telefoner och med stöd av AI klarar Siri mer komplexa uppgifter som att boka möten, skicka meddelanden och göra anteckningar, saker Clippy-användare bara kunde drömma om.

De senaste åren har smarta assistenter och chatbotar som använder AI blivit allt vanligare och enklare att utveckla. Med stöd i den accelererande utvecklingen inom molnteknik och AI har intelligenta chatbotar blivit tillgängliga för både företag och privatpersoner. Stora teknikleverantörer erbjuder nu chatbot-tjänster, bland annat Microsoft med Azure Cognitive Services och Amazon med Amazon Lex, vilket ökar tillgängligheten.

Varför det är bra med en chatbot i kundtjänst?

Det finns många fördelar med att integrera en chatbot online på sin site eller app. Den är tillgänglig dygnet runt och kan hantera många kunder samtidigt. Den kan också automatisera enkla uppgifter, samla in data om kunderna och lära sig deras preferenser för att successivt anpassa dialogen efter kundens behov och frågor. En AI har också möjlighet att lagra stora mängder information, mycket mer än en människa. Ingen information kommer heller att gå förlorad, bortglömd på lappar eller i långa mejltrådar. Rätt implementerad kan en chatbot hjälpa en kund på sin köpresa och stärka företagets varumärke.

För att chatbotar ska kunna efterlikna mänsklig dialog är dialogdesignen viktig. Det är inte, som många tror, bara att skriva in ett antal frågor och svar och att chatboten sedan lär sig resten själv. Det behövs en strategi för hur samtalet ska ske, vilka ord som är viktiga, insikt om hur människor pratar om produkterna och vad som händer när en fråga inte kan besvaras.

Med hjälp av kreativ dialogdesign kan företag förstärka relationen med sina kunder och användare. Ett lyckat exempel är hur Apple drar nytta av humor för att göra dialogen med Siri lite mer mänsklig. På frågan ”Where is Elvis Presley?” kan du till exempel få svaret “My sources tell me Area 51. But that’s classified.”

Fördelen med att människor bemannar kundtjänst

Tjejer som jobbar framför en dator

Människor med alla sina fel och brister är ändå människor. Det är svårt att komma ifrån att empati och förmågan att läsa av en situation, även om den sker online, är något en chatbot inte besitter. Vissa föredrar att prata och chatta med människor framför chatbotar då det personliga samtalet blir just personligt och lättare att knyta an till.

Människor på kundtjänst är för många kunder den enda personliga kontakten med företag och varumärken, vilket gör kundtjänst till viktiga ambassadörer. En människa kan erbjuda hjälp och inspiration långt bortom det designade samtalet som chatboten är begränsad till.

Så ska du anställa människor eller maskiner?

Den slutliga frågan blir om du ska välja chatbotar eller människor för att bemanna din kundtjänst. Troligen är det bäst att välja båda. Chatboten för snabba svar på enkla frågor på sajten och för att kunna erbjuda tillgänglighet efter normala kontorstider. Människan för att skapa en relation till dina kunder. Tillsammans kan chatbotar och människor hjälpa kunderna på hela deras köpresa, när det behövs och på det sätt som passar bäst för stunden — ett äkta dream-team.

Vi på CGI vet hur viktig kundservice är för kundupplevelsen. Ny teknik och AI kan hjälpa till att förstärka kundservice och på så sätt skapa kundnöjdhet på ett helt nytt sätt. Kontakta oss så berättar vi mer om framtidens kundtjänst med chatbotar och röstassistenter.