Fysisk butik, e-handel eller omnikanal? Släpp kanaltänket och lägg krut på kunden istället. Här följer tre rekommendationer för er som vill satsa på Customer Commerce.

Köplandskapet förändras och i jakten på konsumenternas förtroende och köpvilja suddas kanterna mellan det digitala och det analoga allt mer ut. Där valet tidigare låg mellan digitala shoppingupplevelser och fysiska butiksbesök ser vi idag en förändring där konsumenter allt mer integrerar digitala plattformar i sitt köpbeteende, alldeles oavsett om det faktiska köpet genomförs i en butik på webben eller på stan.

Låter ni kunden bestämma, får ni alla förutsättningar att lyckas

Gårdagens trender är dagens hygienfaktorer: mobile first, enkel check-out, tydliga bilder, content, rörligt, sociala medier och omdömen. Även om vissa trender kan vara kortfristiga är många här för att stanna. Så länge kundernas beteende och förväntningar har er högsta prioritet följer ni de trender som driver långsiktig lojalitet. Med fokus på Customer Commerce låter ni kunden bestämma, och ger ert varumärke alla förutsättningar att lyckas. Nedan följer tre rekommendationer för er som vill anamma en Customer Commerce-strategi.

#1 Lägg smartare fokus på kundresan

Använd tekniken och fokusera på kundbeteende för att stötta hela kundresan. Att omvandla och optimera analoga strategier till digitala. Och tvärtom. Att hitta sätt där det digitala kompletterar den fysiska upplevelsen. En kundresa – en kundhandel. Nyttja insamlade data från fysiska och digitala butiker för att utforma än bättre erbjudande och kundbemötande framåt. Utforska möjligheter med exempelvis AI för att göra shoppingupplevelsen allt mer personlig i form av rådgivning, rekommendationer och tips på vägen.

#2 Släpp fokus på kanal

Tekniken kommer fortsätta att förändra det digitala landskapet och konsumentens köpbeteende. Med en djup kundförståelse och kundinsikter kommer en kundhandel kunna utformas, oberoende av kanal. För oavsett i vilken kanal den slutliga konverteringen sker är det kundens rörelse på den analoga och digitala spelplanen som är viktig att förstå och optimera. Att arbeta med kundhandel handlar om att förstå kunden fullt ut och anpassa sina tjänster därefter. Att inte arbeta i silos internt och dela upp ansvarsområden efter kanal, utan istället efter kund. Att nå kunderna med budskap där kunderna faktiskt finns, oavsett om det är en digital kanal, tryckt kundtidning eller fysisk butik.

Den som arbetar med kundhandel måste förstå kunden och anpassa sina tjänster därefter

#3 Paketera på kundens villkor

Netflix och liknande prenumerationstjänster har satt abonnemangsköp och valfrihet på kartan ordentligt. Customer Commerce fokuserar på att ge kunden valmöjligheter och frihet. Framtiden för tjänster såväl som för produkter handlar om att paketera erbjudanden för att ge kunden upplevelsen av att frossa från ett smörgåsbord, men med en enkel exit (om man skulle bli för mätt). Boxade erbjudanden och krångliga villkor och vägar för avregistrering tar bort den frihet och transparens kunden i allt större utsträckning efterfrågar. Våga lita på kunden och på ert varumärke. Våga paketera och sälja annorlunda än ni gör idag.

Vi hjälper retailföretag att förbli relevanta

För att möta kundens förväntningar och nå kundens hjärta såväl som plånbok för önskad konvertering måste vi börja sudda kanterna allt hårdare. Kanterna mellan analogt och digitalt. Vi måste ändra fokus från att prata om ”fysisk butik”, ”e-handel” eller ”omnikanal” och istället prata om Customer Commerce/kundhandel. Där vi låter digitala plattformar och digitala möjligheter användas för att stötta köpresan, oavsett om slutköpet görs i fysisk eller digital butik. Med kunden i centrum skapar vi en Customer Commerce-strategi – vilka eller vilken planhalva strategin ska exekveras på bestämmer kunden.