Nya konsumentbeteenden ställer nya krav

E-handeln väntas representera minst 30% (1) av den totala handeln 2025, vilket i Sverige motsvarar omkring 230 miljarder kronor (2). Det är en markant ökning mot dagens nivå på 6,9% (3). I takt med att e-handeln ökar blir hur man som retailer kan leverera varorna, ett allt viktigare konkurrensverktyg.

Det ska gå snabbt, men helst inte kosta något

Retailbranschen har inte hunnit anpassa sig till konsumentens nya krav. Internationella undersökningar (4) visar att endast 75% av konsumenterna skulle slutföra ett påbörjat köp om inte expressleverans erbjöds som alternativ. Samtidigt skulle omkring 90% kunna tänka sig att vänta fyra dagar eller mer för att få sina varor levererade om priset för expressleveransen var för högt. Idag är en till två dagars leveranstid fortfarande standard och snabba leveranser är oftast väldigt dyra.

Nya leveranslösningar som balanserar konsumenters efterfrågan på snabbhet och flexibilitet mot tekniska begränsningar samt retailers och transportörers krav på ekonomisk skalbarhet och effektivitet, uppstår därför hela tiden. Det rör sig både om tekniska innovationer och nya typer av samarbeten. Mest uppmärksammat i närtid är svävare och vi kan se flera exempel på bolag som använder svävare i både liten och stor skala. Amazon och Google drones är två exempel. Tekniken för svävare är långt utvecklad men det finns fortfarande legala och praktiska hinder som behöver överkommas för att lösningarna ska kommersialiseras fullt ut. Amazon har även sökt patent för en mobil 3D-printer som kan monteras i lastutrymmet på mindre lastbilar. Konceptuellt förändrar denna lösning hela värdekedjan för kundleveranser eftersom varans produktion blir en del av leveransen. Vidare ser vi flera bolag som nyttjar tillgänglig kapacitet hos privatpersoner eller mindre företag för att skapa effektivare leveranser genom att öka nyttjandegraden, exempelvis urb-it, Instacart och Budbee. I den här artikeln genomlyser vi ett antal möjliga scenarios för framtidens kundleveranser.

Megatrenderna som skapar nya konsumentkrav

Världen förändras allt snabbare. All utveckling påverkas av ett antal megatrender som styr både konsumenters efterfrågan och leverantörers vilja och förmåga att utveckla nya tjänster.

#1 Snabb utveckling och vardag

Begränsat med tid i vardagen gör att vi vill ha våra leveranser snabbare och bekvämare än idag. Inköpet ska gärna levereras samma dag. Detta ökar förväntan på att retailers kan erbjuda alternativa och anpassade leveranssätt.

#2 Urbanisering och megastäder

2025 kommer megastäder växa till en yta motsvarande Indien. Enligt FN:s prognos väntas stadsbefolkningen växa med totalt 2,4 miljarder fram till år 2050 (5). Detta ställer krav på fler leveransmetoder som är anpassade till en urban och tät stadsmiljö på ett effektivt sätt.

#3 Den digitala generationen

År 2020 kommer vi att se fem miljarder internetanvändare, där hälften nyttjar mobila lösningar (6). Vi kommer även se ett stort antal enheter som är uppkopplade i världen, vilket skapar nya möjligheter för köp men även för nya och anpassade leveranser. Exempelvis förväntar sig konsumenterna att i allt större utsträckning kunna följa transporten i realtid.

#4 Demografiska förändringar

Vi ser en åldrande befolkning. I dag finns omkring tre gånger så många barn som äldre (60+) i världen. Omkring år 2050 ser vi dubbelt så många äldre som barn (7). Detta ställer krav på att leveranserna anpassas efter den åldrande befolkningen.

#5 Fokus på miljö och klimatutmaningar

Två av FN:s hållbarhetsmål till 2030 är hållbar konsumtion och produktion samt att agera på klimatförändringarna (8). Intresset för miljö är stort, vilket påverkar krav på leveranssätt, varför framtidens leveranser bör värna om miljön i allt större utsträckning.

Hur kommer kundleveranser att fungera år 2025?

Vi tog oss an denna fråga genom en scenarioanalys. Baserat på omvärlds- och datanalys samt intervjuer med experter och 12 av Acandos kunder inom retail- och transportörsbranschen, har vi skapat fyra tänkbara scenarion. Två centrala osäkerheter togs i beaktning: Kommer leveranserna som regel att ske hem till dörren eller till en upphämtningsplats? Kommer leverantörerna skicka enskilda leveranser eller kommer de att konsolideras?

Scenario 1 - Enskilda leveranser direkt till konsument

Alla vill ha grejerna direkt till sig - allt annat är en kompromiss

”Alla vill ha grejerna direkt till sig - allt annat är en kompromiss”, uttryckte en affärsutvecklingschef på en större svensk retailer. Dagens logistiknorm bygger på samordning av leveranser till gemensamma utlämningsställen. Att leverera enskilda köp direkt till konsument kräver en annan affärsmodell kopplat till hur köpet levereras samt varifrån köpet levereras.

Hur köpet levereras

I framtiden kommer vi att se aktörer som erbjuder leverans med drönare eller andra typer av tekniska lösningar. Fördelarna med flygande tekniska lösningar är exempelvis att de kan ta raka vägen till konsument, att det troligen medför lägre personalkostnader samt att de kan drivas mer energieffektivt och med förnyelsebar energi. Andra aktörer fokuserar på crowdbaserade lösningar, där individer kan gå in som “leverantör” å företags vägnar. Man kan tänka sig nätverk som rör sig inom ett visst geografiskt område, exempelvis en innerstad eller runt exempelvis ett köpcentrum. Leveransen skulle kunna ske till fots, cykel eller via kollektivtrafik.

Varifrån köpet levereras

Ett centrallager beläget långt från konsumenten omöjliggör en snabb och billig leverans direkt till konsument. Istället hämtas produkter från så kallade ”distribuerade lager”. Det kan exempelvis vara tillfälliga lager för särskilda event eller de lager som redan finns i butik. För att åstadkomma detta krävs att lagerfunktionen i e-handelsplattformen integreras med affärs- och butikssystemen istället för mot centrallagersaldot. Detta kan göras inom ett företag som har både e-handel och fysiska butiker, men skulle även kunna göras genom samarbeten där exempelvis en e-tailer kan komma närmare konsumenten genom samarbete med en traditionell retailer som finns lokalt.

Kombinationen av distribuerade lager och fler leveranssätt med flexibla nätverk av partners ökar räckvidden avsevärt. Nyttan är framför allt att konsumenten får sina köp snabbare och bekvämare. Personliga leveranser ger retailers möjligheten att profilera sig med en helt annan servicenivå och personlighet än idag. Med enskilda leveranser direkt till konsument blir leveransen en del av varumärket och köpupplevelsen. Vidare rimmar det väl med de trender vi ser inom miljö och hållbarhet, service och personlighet, samt snabbhet och flexibilitet.

Läs även

Framtidens kundleveranser - sju tips för att lyckas →
 

Scenario 2 - Konsoliderade leveranser direkt till konsument

Nyttan för konsumenten är möjligheten att styra sin leverans till den tid och den specifika plats som passar bäst

Genom konsoliderade leveranser direkt till konsument kan konsumenten få alla sina leveranser samlade till en och samma plats vid ett och samma tillfälle. Detta oavsett produkt (mat, kläder, elektronik etcetera) eller retailer (exempelvis ICA, H&M, Siba). Det finns flera möjligheter till ökad nytta för både konsument och transportör, kombinerat med lägre miljöpåverkan. Nyttan för konsumenten är möjligheten att styra sin leverans till den tid och den specifika plats som passar bäst för att ta emot sina köp, vilket inte nödvändigtvis behöver vara i det egna hemmet. En annan fördel är att konsumenten inte behöver passa flera leveranser utan kan minimera dem.

Transportören premieras också. Att vid samma leveranstillfälle leverera så många försändelser som möjligt, även från flera olika e-/retailers, möjliggör mer optimerade transporter, som premierar volym vid enskilda tillfällen istället för många enskilda leveranser där bilar ofta tvingas gå halvtomma. Med optimerade transporter följer även positiva miljöeffekter.

Det finns flera alternativ till traditionella transportörer inom ramen för detta scenario. Exempelvis städare, som redan regelbundet kommer till och in i hemmet för service, skulle kunna ta med sig mat- och hushållsprodukter, post, paket eller tvätt från kemtvätt. Lösningen skulle också kunna gälla till specifika platser utanför hemmet. Två faktiska exempel är att leveranserna läggs direkt i konsumentens bilbaklucka (tillgänglig under arbetstid) eller att konsumenten har en servicebox i anknytning till exempelvis hemmet, arbetet eller barnomsorgsplatsen. I båda fallen öppnas låsen med elektroniska nycklar som leverantören får tillgång till av konsument. Godkännande av leveransen görs sedan mobilt.

Alla dessa lösningar skulle kräva ett samarbete mellan retailers som genom egna eller tredjepartslösningar kan dela information med varandra och transportör om planerade leveranser. Flödet lämpar sig bäst för produkter som konsumenten förbrukar ofta och med relativt hög regelbundenhet.

Optimal konsumentnytta uppnås när detta flöde är dubbelriktat, det vill säga att konsumenten också kan använda sin leveransbox eller bil som möjlig upphämtningspunkt. Exempelvis att konsumenten erbjuds att lämna sina tomma flaskor och burkar i leveransbox och att återvinningen sköts av livsmedelsleverantören.

Scenario 3 - Enskilda leveranser för upphämtning i butik

Även om konsumenterna gör större delar av sina inköp digitalt, finns ett behov av personlig hjälp

Att sömlöst inhandla varor i olika kanaler med fullt integrerade samt automatiserade ekonomiska transaktioner kommer vara en självklarhet om ett decennium. Men även om konsumenterna gör den allra största delen av sina inköp digitalt kommer ett behov fortfarande finnas gällande en personlig hjälp. Personlig service, rådgivning och anpassning blir ett allt större fokus och själva köpet och den ekonomiska transaktionen blir automatiserade.

För att som retailer flytta fram sin position samt möta och överträffa konsumenternas förväntningar måste den fysiska butiken anpassas efter nya förutsättningar. En förbättrad konsumentupplevelse är det primära målet. Butiken får en allt större imagebyggande och konsulterande roll – att visa produkter i rätt sammanhang för att bygga image och för att visa hur de ska användas samt för personal att ge råd om vilken produkt och hur produkten passar den specifika konsumenten. Poängen med att ta in konsumenten i butik är att bygga relation och möjliggöra upp- och merförsäljning.

Nyttan för konsumenten blir att kunna göra köp från valfri plats och utnyttja det fulla sortimentet, för att sen vid upphämtningen kunna få utökad personlig service och hantera eventuella fel och returer smidigt. För retailern är det även ett sätt att få in konsumenten i butiken och på så sätt möjliggöra spontana eller kompletterande inköp på plats.

Detta scenario möjliggör även nya samarbeten mellan retailers, där mindre etablerade varumärken eller renodlade e-tailers kan använda sig av större aktörers upparbetade infrastruktur för att även hos dem möjliggöra en känsla av det personliga mötet. Tekniskt behöver varje retailer se till att de har IT-stöd för den sömlösa överföringen som sker från köp online till fysisk uthämtning och retur. Exempelvis behöver e-handelsplattformens lagersaldo integreras med den eller de butikers lagersaldo där uthämtning ska ske. De produkter som scenariot lämpar sig bäst för är sällanköpsprodukter, där osäkerhetsfaktorn vid köp är större än exempelvis dagligvaror, samtidigt som behov finns för personlig service.

Scenario 4 - Konsoliderade leveranser för upphämtning i butik

Med konsoliderade transporter och utlämningar kan fraktkostnaden bli lägre

Vid konsoliderade leveranser för upphämtning ändrar utlämningspunkterna karaktär från att endast hantera enskilda paket som en bisyssla till att ha leveranskonsolidering och paketutlämning som kärnaffär. Drivkraften är framför allt nuvarande system där matbutiker och tobaksaffärer redan har börjat slå i sitt kapacitetstak då varken lagerutrymme eller arbetstid räcker till. Med en ytterligare ökad e-handel förvärras situationen ytterligare. Inte heller erbjuder dagens utlämning någon extra service och tjänster, som exempelvis konsolidering av inkomna leveranser.

Nyttan för konsumenten blir att denne på ett enkelt och smidigt sätt kan hämta ut alla sina leveranser vid ett och samma tillfälle hos en paketutlämnare vars huvudsakliga syfte blir att betjäna konsumenter. Exempelvis kan det handla om att sampacka leveranser, att endast skicka en notifiering om att leveransen är komplett istället för en notifiering för varje enskild retailers leverans. Med konsoliderade transporter och utlämningar blir sannolikt fraktkostnader lägre för både handlare och konsument. Även samhället tjänar på det här scenariot i och med att transporterna optimeras jämfört med hemleveranser, vilket minskar belastningen på trafiken och mijöpåverkan.

För det här scenariot krävs det nya aktörer som kan ta över utlämningen från matbutiker och tobaksaffärer, för att kunna erbjuda den adderade service och kapacitet som behövs. Detta kan ske i form av en ny aktör i värdekedjan. Dennes affärsmodell bygger på att utveckla utlämning och returflöden, som primär affärsmodell snarare än som bisyssla, inom ramen för övrig butiksverksamhet. Därför kommer vi att se utveckling av detta som en tjänst med extra service och tillgänglighet. En tredjeparts-integratör kan ha sitt utlämningsställe i exempelvis en galleria eller annan central punkt med stor genomströmning av konsumenter.

Ett alternativ till tredjeparts-integratören är en obemannad utlämningspunkt, en så kallad “urban pick-up”, som exempelvis kan upprättas i form av större postboxar som hanteras av traditionella transportörer som DHL och PostNord, men också av större retailers eller retailnätverk som exempelvis Amazon. Dessa boxar står placerade där många konsumenter rör sig dagligen och kan själv välja när det passar att hämta ut paketen. Dessa utlämningsställen kan till exempelvis vara ett eller flera flerbostadshus eller flera villakvarter men behöver således inte vara i ett köpcentrum, utan kan vara på diverse platser; vid exempelvis parkeringshus, vändplaner, sopstationer, brevlådor etcetera.

Framtidens leveranser

 

Diskussion och slutsatser

Vi kan konstatera att framtidens kundleveranser i större utsträckning kommer att vara anpassade till konsumentens behov. Vi kommer flytta kundleveransen allt närmare den tidpunkt och plats där varan nyttjas eller konsumeras och allt annat kommer innebära en kompromiss. Mjölken levereras direkt till kylen, din nya skjorta kommer strykas och hängas in i garderoben och din nya lampa hängas upp i taket.

Det finns dock flertalet hinder som påverkar utvecklingen. Hinder i form av tekniska begränsningar, ekonomiska begränsningar och påverkan på personlig integritet. Eftersom leveransen till viss del flyttar längre in i vårt hem kommer privatpersoner behöva ge tillgång till hemmet på nya sätt exempelvis genom elektroniska engångsnycklar. Dessa lösningar kommer inte passa alla konsumenter och därför kommer vi samtidigt att få se nya sätt att hämta varor. Dessa kommer att anpassas efter konsumentens vardag och i större utsträckning ligga i anslutning till platser som konsumenten rör sig kring (exempelvis förskola, skola och arbete, kollektivtrafik och matvarubutik).  

För att lyckas erbjuda både leveranslösningar som levereras direkt till kund och som hämtas av kunden krävs nya typer av samarbeten. Vi ser en ökad grad av specialisering, där traditionella leveranser kompletteras med nya lösningar. Framöver kommer vi se fler samarbeten mellan retailers, allt från samleverans av varor, där exempelvis läkemedel levereras tillsammans med morgontidningen, till samarbeten mellan logistikföretag och säkerhetsföretag, där säkerhetsföretaget via kameraövervakning garanterar säkra leveranser i konsumentens hem. Följaktligen kommer samtliga scenarion att existera i någon form år 2025. Produkten som ska levereras kommer påverka valet av leveransmetod men kommer inte att vara avgörande eftersom kunden i större utsträckning kommer förvänta sig valfrihet och flexibilitet. Sammantaget konstaterar vi att leveranssätt blir en allt viktigare konkurrensfördel. Handlare behöver se över och anpassa sin strategi, sin organisation och sina processer för att kunna dra nytta av de nya möjligheter det innebär.

 

Källor
1. Deutsche Post DHL, ”Global e-tailing 2025”
2. Data från HUI Research
3. E-barometern Årsrapport 2015
4. Business Insider UK, ”Same-day delivery: e-commerce giants are battling to win the ’last mile’”
5. SCB, Världens städer växer allt snabbare
6. Forbes, The 10 Social And Tech Trends That Could Shape The Next Decade
7. Business Insider, George Magnus: These 5 Big Demographic Trends Are Shaping The World Right Now
8. UN, Sustainable Development Goals, 17 Goals To Transform Our World