Dagens konsumenter förväntar sig relevanta erbjudanden och en personaliserad kommunikation från varumärken och företag för att bli lojala kunder. Frida Rimark, data scientist på CGI, ser hur personaliseringen ökar allt mer men att det fortfarande finns mycket att göra. Frida hjälper dagligen företag hitta insikter i sin data för att förbättra personalisering av sin kommunikation.

Detaljhandeln är bara i startgroparna

Idag har de flesta inom detaljhandeln insett värdet av att personalisera sin kundkommunikation för att bli mer relevanta för varje kundgrupp och individ. Kommunikation som är anpassad till mottagaren utifrån till exempel tidigare köp, kanal och tid på dygnet. Självklart har olika företag kommit olika långt i att personalisera sin kommunikation med sina kunder. Vissa gör ingenting utan är kvar i en trubbig masskommunikation till hela målgruppen, andra har börjat segmentera på bas-info som bostadsort, ålder och kön. Bara genom att ta in några få extra parametrar för att förstå och lära känna sina kunder är det möjligt att öka genomslaget av kommunikationen markant.

– Data från kundklubben är en bra utgångspunkt för att börja lära känna sina kunder. Vem köper vad och när? Hitta köpmönster utifrån tidigare köp och den data kunderna själva skrivit in. Målet är att genom data beskriva kunderna och deras beteende så detaljerat som möjligt, förklarar Frida.

En kille som betalar i en kassa

Timing är viktigt för genomslaget

Inom detaljhandeln är timing avgörande. Som konsument är det inte uppskattat att få irrelevanta eller till och med störande erbjudanden. Missriktad kommunikation kan allvarligt skada förtroendet för varumärket och snabbt rasera den kundlojalitet som byggts upp under lång tid. 

– Ett sätt att ta vara på tajmingen kan vara att ta hjälp av rekommendationsmotorer. Med utgångspunkt i data från tidigare köp och vad andra kunder har köpt kan alternativa varor och tillbehör erbjudas just i det ögonblicket som kunden är öppen för köp, berättar Frida.

Med insikten om män och kvinnors olika beteende när de köper gåvor anpassades kommunikationen och timingen inför högtidsdagar

Timingen påverkas även av kundens beteende bortom varukorgen. Någon som just har flyttat kan vara intresserad av allt från butiker i det nya närområdet till bredbandsabonnemang och soffor. Det finns data att hämta om en mängd händelser i människors liv och det gäller att hitta de som bäst beskriver kunderna och relaterar verksamheten och erbjudandet. Beteenden kan spåras utifrån enkla parametrar som ålder och kön. Genom att bara titta på data med nyfikna ögon går det att hitta tydliga mönster.

– En retailer som säljer presentartiklar tittade på sin data och upptäckte en tydlig skillnad mellan hur kvinnor köper gåvor till män och hur män köper gåvor till kvinnor. Kvinnor tenderar att vara ute i god tid medan män ofta var ute i sista sekunden, berättar Frida.

Med insikten om män och kvinnors olika beteende när de köper gåvor anpassades kommunikationen och timingen inför högtidsdagar. Kvinnor får nu erbjudanden i god tid medan kampanjer riktade till män går ut veckan före med fokus på expressleveranser.

En skylt som det står Awesome på

Personalisering skapar kundlojalitet

Personaliserad kommunikation handlar inte bara om att sälja rätt sak till rätt person vid rätt tidpunkt. Framförallt handlar personalisering om att kombinera segmentering och insikter om beteende som skapar rätt innehåll och tajmning med rätt budskap. Det handlar helt enkelt om att du ska förstå dina kunder och deras beteende.

Att komma igång med personalisering är ofta enkelt och lite arbete med segmentering kan göra stor skillnad

Att komma igång med personalisering är ofta enkelt och lite arbete med segmentering kan göra stor skillnad. Har du data? Är den sorterad och strukturerad? Bara genom att börja sammanställa den data du har kommer du att hitta insikter.

– En kund som känner sig sedd och förstådd kommer tillbaka och tar ibland med sig en kamrat. Försök se dina kunder i din data och bli på så sätt mer relevant och personlig i din kommunikation.

Som ett konkret exempel på personaliserad kommunikation baserad på timing visar Frida upp ett case från ett telekombolag. Bolaget tittade i sin data och hittade triggers för när kunder tenderade att säga upp sina abonnemang.

– CRM-systemet är nu konfigurerat att utifrån insamlad data identifiera kunder som kan vara på väg att avsluta sina abonnemang och ringa upp dem. Kunden får valet att själv lösa problemet via flervalsfunktion eller bli uppringd av kundservice. Systemet agerar nu proaktivt, vilket radikalt minskat kundtappet, avslutar Frida.

 

Börja med att samla din data i rätt affärssystem
Dynamics 365 - affärssystem som optimerar din affär